Рекламация – двигатель прогресса
«Дайте жалобную книгу» - схожее воззвание со стороны покупателя хотя бы в один прекрасный момент прозвучало в адресок хоть какой компании. По данным Конфедерации обществ потребителей (КонфОП), в нашей стране подается около 55 тыс. рекламаций в год, и, по прогнозам, их число раз в год будет возрастать на 10%. Для многих русских бизнесменов жалобы означают чуть не попытку «нападения» на их бизнес. Меж тем, в западной практике претензии клиентов становятся чуть ли не основным стимулом для улучшения работы компании.
Рекламация в прямом значении этого слова - документ (заявление), созданный для фиксации и предъявления претензий клиента по качеству либо количеству поставленных ему продуктов либо услуг. В широком смысле так можно именовать хоть какое обращенное к поставщику проявление неудовлетворенности выполнением им собственных обязанностей.
«Выпускаем пар» по правилам
Мысль всераспространенной в текущее время на Западе концепции customer complaints management (в буквальном переводе с британского – «управление жалобами клиентов») сводится к тому, что компания готова уладить хоть какой конфликт с потребителем, сделав это оперативно и с огромным вниманием. Только так возникает шанс сохранить его лояльность и доверие. Очередной практический смысл системы customer complaints management – выявление «слабых звеньев» в производстве, логистике и других внутренних процессах компании.
Русские предприниматели также в ближайшее время молвят о том, что работа с жалобами ни при каких обстоятельствах не должна вестись от «случая к случаю». Ее нужно классифицировать, чтоб на базе собранных данных улучшить бизнес-процессы организации.
Так, в этих целях Владимир Кусакин, президент консалтинговой компании BusinessForward, предлагает создать и утвердить общую для всех организаций форму документа для предъявления рекламации. Она должна содержать наименование продукта, его количество, место нахождения, основания претензии и определенные требования потребителя по ее ублажению. Конкретно из содержания этой бумаги сотрудник компании сходу сумеет осознать сущность жалобы покупателя.
Дальше работа с клиентом ведется по специально разработанному методу. В качестве примера сотворения точной системы отношений с рекламациями увлекателен опыт курьерской службы DHL. «Согласно внутренним нормам нашей компании, нужно в течение часа после получения жалобы выслать клиенту по факсу извещение о ее получении (разработан эталон письма на российском и британском языках), - ведает Наталья Сивчук, управляющий службы по улучшению сервиса DHL. - В следующие четыре часа мы должны предоставить письмо с извинениями и объяснениями».
В компании также предусмотрены схемы, на которые можно опираться при подготовке письма по каждому инциденту (повреждение груза, запоздание по срокам и т.д.). «Каждая претензия (устная и письменная) фиксируется, на нее заводится файл с копиями писем клиентов и наших ответов, который хранится три года. В хоть какое время мы можем взять из архива отчет по претензиям трехгодичной давности», - подчеркивает Наталья Сивчук.
В особенности принципиально, чтоб подавший жалобу, повсевременно получал информацию о ходе работы с ней, также общался с определенным человеком, зная о его индивидуальной ответственности. К примеру, в компании «Гейдельберг СНГ» (полиграфическое оборудование) не позже 24 часов после принятия рекламации клиенту в официальном письме докладывают, что его претензия рассматривается. Там же обязательно указывается должность, имя и фамилия ответственного лица. «Важно информировать клиента обо всех действиях, направленных на ублажение его претензий. Даже если это будут нехорошие анонсы - скажем, задержка с доставкой запчастей», - гласит Ольга Диденко, менеджер по качеству, координирующий «обработку» рекламаций на корпоративном уровне.
Сотрудник «с претензиями»
Обычно, работой с рекламациями занимается специально обученный человек либо целое подразделение. К примеру, в компании Robert Bosch Ltd. данные функции делает инженер по сервису и гарантиям. В его обязанности входят расследование рекламационных ситуаций, определение гарантийного варианта и ответ на вопрос о том, на ком лежит ответственность за появление инцидента - на производителе либо юзере.
Еще одна тенденция в большом бизнесе - создание специального отдела по работе с рекламациями. Такое подразделение существует в компании DHL и именуется службой по улучшению сервиса.
Да и это не всё: в неких фирмах клиенты имеют возможность адресовать свои претензии впрямую первому лицу организации. К примеру, в компании Rover Computers, занимающейся созданием компьютерной техники, человек может обратиться лично к президенту компании, послав ему письмо по электрической почте (ее адресок есть на корпоративном веб-сайте и в документации к хоть какому компу под маркой Rover).
С СRМ нет заморочек
Потому что работа с претензиями подразумевает очень скрупулезный подход, для управления отношениями с клиентами существует целый класс ИТ-решений, объединенных общим заглавием CRM (Customer Relationship Management). В Рф представлены 10-ки таких программ, как западных, так и российских.
Что привносит СRМ в работу с недовольными клиентами? Благодаря созданию единой для всех департаментов системы значительно улучшается качество обслуживания. Когда клиент звонит в службу саппорта, чтоб узнать время окончания ремонта, оператор знает, в каком состоянии находится решение задачи. ИТ-технологии позволяют ускорить и улучшить процесс общения с потребителями.
Если интегрировать СRМ-систему в веб-интерфейс, то уменьшится количество телефонных звонков - потребитель на веб-сайте компании сумеет без помощи других отыскать большая часть ответов на свои вопросы, расположить и отследить сервисную заявку. Также значительно сократится время обработки рекламаций, количество рутинных операций и возможность утратить поступившую жалобу.
Предупреждая проблемы
Вместе с выстраиванием прозрачных отношений с клиентом принципиальной частью customer complaints management является упреждение появления ошибок. К примеру, сначала каждой зимы компания Robert Bosch Ltd (инструменты и спец оборудование) проводит семинары посреди собственных партнеров по сезонной эксплуатации аккумуляторных батарей. Ведь в прохладный сезон в связи с морозами начинают поступать рекламации, связанные с внедрением продукции. Не считая того, на семинарах Robert Bosch Ltd. для партнерских организаций уделяется огромное внимание исследованию закона «О защите прав потребителя», что увеличивает правовую грамотность продавцов и качество их обслуживания.
Конкретно зима «проверяет на прочность» не только лишь шины, да и окна. Спецы компании ПРОПЛЕКС - наикрупнейшго русского производителя ПВХ-профиля по австрийским технологиям - отмечают, что в большинстве случаев жалобы потребителей связаны с установкой пластмассовых изделий. Конкретно этому вопросу уделяется наибольшее внимание при организации компанией ПРОПЛЕКС особых обучающих семинаров для партнеров, которые занимаются монтажом светопрозрачных конструкций из ПВХ. На упражнениях рассматриваются как теоретические, так и практические моменты установки, организуются экскурсии на создание.
Совместно с тем, ПРОПЛЕКС интенсивно употребляет очередной способ улучшения свойства обслуживания – «Таинственная закупка». Уже пару раз спецы конторы под видом покупателей посещали кабинеты партнеров. Одна из целей визита – оценка проф способностей продавцов и уровня оказываемого сервиса. По итогам проверки принималось решение о продолжении сотрудничества либо, напротив, выносилось требование усовершенствовать качество обслуживания покупателей.
Путь к модернизации
В итоге создание точной системы с рекламациями не только лишь помогает удержать клиента, да и становится хорошей возможностью сделать лучше свой бизнес. По воззрению директора консалтинговой компании «Бизнес-обучение» Натальи Уразовой, «любая претензия – это зеркало продаж. Благодаря анализу рекламаций становится понятнее, в какой области нужно облагораживать качество работы».
Конкретно наличие системы управления рекламациями позволило компании DHL после нескольких случаев порчи хрупких грузов при транспортировке ввести специальную упаковку, накрепко сохраняющую груз в дороге. Можно сделать возражение, что схожее решение лежит на поверхности, а ведь бывают и не настолько тривиальные случаи, в особенности в сфере услуг либо больших технологий. И тогда приходит на помощь анализ инфы о жалобах.
Вообщем неважно какая компания должна стремиться к тому, чтоб для претензий не появлялось никаких поводов. Так, в компании ПРОПЛЕКС существует отдел по работе с клиентами. Одной из его функций является контроль свойства работы партнеров и выдача сертификатов, подтверждающих соответственный уровень обслуживания. Также подразделение повсевременно производит взаимодействие с клиентами по вопросам услуг, предоставляемых компанией и черт продукции. А именно, востребованность у клиентов ламинированного профиля продиктовала необходимость роста вдвое объемов его производства.
Сейчас пришло время, когда на рекламацию следует посмотреть под другим углом, ежели ранее. «Разгневанный» клиент часто готов поведать всё о слабеньких сторонах компании, о которых не всегда можно выяснить и при помощи дорогостоящих исследовательских работ. Главное, чтоб компания не закрывала глаза на претензию, а извлекла из нее урок. Тогда и недовольный клиент станет надежным союзником.
Рамка для розеток и выключателей Lexman Cosy 2 поста, цвет фуксия
Рамка COSY на 2 поста цвета фуксия – симпатичный декоративный элемент, применяемый во внутренней отделке помещений. Устанавливается совместно с аналогичной по цвету и характеристикам накладкой.
Достоинства:
- обеспечивает надежную защиту внутренней системы;
- долгий срок эксплуатации;
- возможность самостоятельной установки.
Чтоб приобрести рамку COSY на 2 поста цвета фуксия, не растрачивая много времени, приходите в супермаркет. Доступные цены, роскошный ассортимент, гарантии свойства – все это и не только лишь мы хотим предложить свои покупателям!